Casestudy: het juiste gesprek op het juiste moment

Ruim 1 miljoen mensen rijden elke dag in treinen van de NS richting hun bestemming. Ze doen dit in meer dan 3000 treinwagons. Zoals elk vervoersmiddel zijn die wagons niet immuun voor schade. Er gaat dus wel eens iets kapot. Een auto kan je naar de garage brengen, maar met een trein is dat lastig.

Het team Supply Chain van de Nederlandse Spoorwegen (NS) is de mobiele garage van de wagons. Zij moeten weten wat er kapot is, hoe ze dat kunnen maken en waar ze naartoe moeten. De juiste onderdelen moeten zo snel mogelijk op de juiste locatie zijn om de kapotte treinen te repareren, want er staat weer een perron vol mensen te wachten die van A naar B moeten.

Er werken ongeveer 150 mensen voor het team Supply Chain van de NS. Technici, planners, techneuten, ondersteunend personeel en het managementteam. Dat zijn veel verschillende rollen die, onder druk, door het hele land goede beslissingen moeten maken.

Communicatie is daarin cruciaal.

Workshop Emotionele Intelligentie op een heisessie

Ryan Sterrenburg, Senior Auditor bij de NS: “Omdat communicatie binnen ons team zo’n beetje synoniem is aan presteren, zochten wij naar een training die ons hierin kon helpen. Ons doel binnen het team is het juiste gesprek op het juiste moment kunnen voeren. Als ons dat niet lukt ontstaat er irritatie en soms ook wel conflicten. Er kunnen dan wel eens verwijten over en weer vliegen.

We voelden aan alles dat we dit kunnen voorkomen, dus zochten we naar een training waar we onder andere preventief conflicten mee kunnen aanpakken. De term emotionele intelligentie viel toen al snel. Tijdens onze tweedaagse heisessie met het Management Team hebben we jou ingevlogen om een workshop te verzorgen.”

Ryan: “Het mooie is dat de workshop over emotionele intelligentie ons heeft geleerd woorden te geven aan ons gevoel, we gebruiken de gevoelsmeter hier nog steeds voor omdat we merken dat we onszelf hierdoor veel beter en duidelijker kunnen uitdrukken.

Je merkte ook dat iedereen er echt helemaal inzat. Je had veel interactieve elementen in de workshop zitten en dat maakte het dat we allemaal goed over onszelf moesten nadenken ook.”

Resultaat van de training

Wat is blijven hangen van de training? Ik zie door mijn scherm Ryan lachen en hij pakt iets dat direct naast zijn toetsenbord ligt. Hij houdt onze tool omhoog, de gevoelsmeter. Ryan: “Zoals je ziet ben je nog steeds dichtbij. Mijn collega’s en ik pakken ‘em er nog regelmatig bij. Voor mezelf ben ik steeds opzoek naar de juiste woorden voor mijn emoties en wat dat voor mij betekent.

Een collega moest laatst een moeilijk gesprek voeren, een exitgesprek voordat de proeftijd erop zat, zij vertelde me achteraf ook dat de skills had gebruikt uit de workshop.”

Ryan: “Degene die hier beneden het magazijn aanstuurt heeft een militaire achtergrond en kan die mindset nog wel eens meenemen in zijn coaching van anderen. Hij is daar van nature goed in, maar dat kan soms wel eens verkeerd vallen. Een tijd geleden heeft hij aangegeven op die momenten zichzelf nog kan verbeteren. Een onderdeel van die verbetering is dat zijn emotionele woordenboek nu groter is, hij kan zichzelf veel beter verwoorden.”