Sorry zeggen: de 7 elementen van een succesvolle verontschuldiging

We leven in het tijdperk van de verontschuldiging. Publieke excuses hebben zich in het afgelopen decennium als konijnen vermenigvuldigd. We zeggen zelfs zo vaak sorry dat Adviesbureau de Reputatiegroep elk jaar de sorry-lijst publiceert. Op deze lijst analyseren ze alle Nederlandse publieke excuses van het afgelopen jaar en publiceren de 15 meest opvallende, zoals Koning Willem-Alexander over zijn vakantie naar Griekenland, of Grapperhaus over het knuffelen van zijn schoonmoeder.

Het effect dat elke verontschuldiging sorteert verschilt nogal. Een goede spijtbetuiging heeft namelijk een zevental ingrediënten die voor de juiste smaak zorgen. Als die niet aanwezig zijn kan de verontschuldiging al snel zuur of wrang worden. Een publiek excuus is natuurlijk anders dan een persoonlijk excuus. Een publiek excuus neigt sneller naar een performance maar het mechaniek blijft natuurlijk hetzelfde.

In het nieuwe seizoen van Explained op Netflix, is er een hele aflevering gewijd aan de verontschuldiging. Karina Schumann — een wetenschapster die zich hierin heeft gespecialiseerd — legt elk van de zeven stappen uit die leiden tot een succesvolle verontschuldiging.

 

1. Het tonen van spijt of berouw

Dit is waar we aan denken als we het hebben over een verontschuldiging. Het sorry-zeggen. Je hebt iets fout gedaan en nu moet je zeggen én laten zien dat je het erg vindt en dat je er spijt van hebt.

2. De schade erkennen

Je erkent dat je iets gedaan hebt dat de ander niet leuk vond, heeft gekwetst, of zelfs beschadigd. Door te benoemen wat dat precies is, voelt de ander zich gevalideerd en begrepen.

3. Verantwoordelijkheid nemen

De volgende stap is daadwerkelijk benoemen dat jij degene bent die de schade heeft aangericht bij de ander. Het is belangrijk dat je dit niet overslaat, want in het proces van psychologische genezing moet het slachtoffer dit horen.

4. Een uitleg geven

Het kan zijn dat er plausibele verklaring is waarom je iets hebt gedaan. Niemand zal aanstoot nemen als je ergens te laat komt omdat je halsoverkop je moeder naar het ziekenhuis moest brengen. Maar deze stap is een hellend vlak van legitieme verklaringen tot aan smoesjes.

Als je in jouw uitleg de schuld buiten jezelf legt, ben je niet meer je verontschuldigingen aan het aanbieden, maar een zondebok aan het zoeken.

5. Herstel aanbieden

Hoe kan ik het goedmaken? Dit hoeft natuurlijk niet altijd. Soms is de verontschuldiging al genoeg, mits die oprecht is.

6. Verandering beloven

De klassiekers ‘het zal niet meer gebeuren’ of ‘ik zal mijn best doen om…’ zijn onderdeel van de belofte tot beterschap.

7. Om vergiffenis vragen

En tot slot het vragen of de schuld mag worden kwijtgescholden en de lei weer schoon is.

 

 

Problemen met sorry zeggen

Zo stap voor stap opgeschreven lijkt een verontschuldiging een behoorlijke open deur om in te trappen. Maar er kan ongelooflijk veel misgaan. In de aflevering wordt een aantal hele slechte publieke verontschuldigingen laten zien. Hierin worden de sorry-zeggers veel te snel defensief, late hele slechte lichaamstaal zien, gebruiken geen ik-vorm (“ze werd slecht behandeld”, ja vriend, door jou), huilen met krokodillentranen omdat ze het zo erg vinden, of stralen met veel te drogen ogen juist ongeloofwaardigheid uit.

Drie barrières bij sorry zeggen 

Waar het nog meer fout kan gaan is wanneer de verontschuldiging schittert in afwezigheid. Schumann heeft in 2018 een wetenschappelijk artikel geschreven waarin ze drie barrières aanstipt die ervoor zorgen dat iemand een excuses laat afweten. Deze komen helaas niet terug in Explained, dus hier in het kort.

Een verontschuldiging blijft uit als:

1. De dader het slachtoffer, of de relatie met het slachtoffer, niet zo belangrijk vindt

Een verontschuldiging is gedrag dat zich richt op een ander persoon. De dader moet erkennen dat er schade is aangedaan en deze schade vervolgens willen goedmaken. Hierbij moet de dader zich kwetsbaar opstellen, met de kans om afgewezen te worden. Dus als het slachtoffer niet belangrijk is voor de dader, waarom zou hij het risico dan nemen om afgewezen te worden?

2. De dader denkt dat de verontschuldiging het zelfbeeld aan zal tasten

Iemand pijn doen kan een serieuze bedreiging zijn voor het zelfbeeld van de dader die zichzelf ziet als een goed mens met een moraal. Door het aanbieden van een verontschuldiging komt er ineens heel veel aandacht voor dit slechte gedrag. Dus is de conclusie dat er maar beter geen excuses aangeboden kan worden omdat dan de spotlight wel heel erg op al het negatieve komt te staan.

Deze redenatie zie je vooral bij mensen met een fragiel zelfbeeld zoals mensen met een laag zelfvertrouwen, die hoog scoren op narcisme of die zich heel erg druk maken over de indruk die ze op anderen maken.

3. De dader denkt dat de verontschuldiging niet effectief zal zijn

Wanneer je zeker weet dat je excuses niet geaccepteerd gaan worden, waarom zou je dan nog moeite doen? Het jammerlijke is dat de dader de vergevingsgezindheid van het slachtoffer vaak schromelijk onderschat en zich ook verkijkt op de impact een excuus kan maken bij het herstel van het slachtoffer.

Het tegenovergestelde van sorry zeggen

Een andere manier om met (potentiële) excuses om te gaan is te zeggen dat je absoluut geen excuses gaat maken. Je staat volledig achter je acties, je staat volledig achter je gedrag. Hierdoor krijg je een power boost en stijgt je zelfvertrouwen omdat het voelt alsof je de controle over de situatie aan het terugpakken bent.

Sorry zeggen is moeilijk. Met deze zeven stappen kan je een heel eind komen en met de valkuilen weet je nu wat je moet vermijden. En als je er echt niet uitkomt, kan je altijd nog zeggen dat je geen actieve herinnering hebt aan je gedrag.

 

Vond je dit een leuk artikel? Start dan nu hieronder met onze gratis introductiecursus: ‘Wat is Emotionele Intelligentie’.