Casestudy: het juiste gesprek op het juiste moment
Ruim 1 miljoen mensen rijden elke dag in treinen van de NS richting hun bestemming. Ze doen dit in meer dan 3000 treinwagons. Zoals elk vervoersmiddel zijn die wagons niet immuun voor schade. Er gaat dus wel eens iets kapot. Een auto kan je naar de garage brengen, maar met een trein is dat lastig.
De afdeling Supply Chain Operations van NS (kortweg SCO) is de mobiele garage van de wagons. Zij moeten onderhoud uitvoeren, kijken of er wat kapot is, hoe ze dat kunnen maken en waar ze dan precies naartoe moeten. De juiste onderdelen moeten zo snel mogelijk op de juiste locatie zijn, want er staat weer een perron vol mensen te wachten die van A naar B moeten.
Er werken ongeveer 100 mensen voor het team Supply Chain van de NS. Technici, logistiek medewerkers, ondersteunend personeel en management. Dat zijn veel verschillende rollen die, onder druk, door het hele land goede beslissingen moeten maken. Juiste communicatie tussen al deze rollen is daarin cruciaal.
Workshop Emotionele Intelligentie op een heisessie
Ryan Sterrenburg, Senior Auditor bij de SCO: “Omdat communicatie binnen SCO zo’n beetje synoniem is aan presteren, zochten wij naar een training die ons hierin kon helpen. Ons doel binnen is het juiste gesprek op het juiste moment kunnen voeren. Als ons dat niet lukt ontstaat er irritatie en soms ook wel conflicten. Daarom zochten we naar een training waardoor we conflicten kunnen voorkomen. De term emotionele intelligentie viel toen al snel. Tijdens onze tweedaagse heisessie met het Management Team hebben we Vincent ingevlogen om een workshop te verzorgen.”
Ryan: “Het mooie is dat de workshop over emotionele intelligentie ons heeft geleerd woorden te geven aan ons gevoel. We merkten dat iedereen er echt helemaal inzat. Vincent had veel interactieve elementen in de workshop zitten en dat maakte het dat we allemaal goed over onszelf moesten nadenken. We gebruiken de gevoelsmeter hier nog steeds voor omdat we merken dat we onszelf hierdoor veel beter en duidelijker kunnen uitdrukken.
Resultaat van de training
Wat is blijven hangen van de training? Ik zie door mijn scherm Ryan lachen en hij pakt iets dat direct naast zijn toetsenbord ligt. Hij houdt onze tool omhoog, de gevoelsmeter. Ryan: “Zoals je ziet ben je nog steeds dichtbij. Mijn collega’s en ik pakken ‘em er nog regelmatig bij. Voor mezelf ben ik steeds opzoek naar de juiste woorden voor mijn emoties en wat dat voor mij betekent. Een onderdeel van die verbetering is dat mijn emotionele woordenboek nu groter is en me veel beter kan verwoorden.
